고객 문제 (As-Is)
고객 문의의 70% 이상이 반복적인 질문임에도 상담원이 직접 응대해야 함. 24시간 응대가 어렵고, 상담 품질이 담당자에 따라 달라짐.
목표 (To-Be)
단순 반복 문의는 AI가 자동 처리하고, 복잡한 문의만 상담원에게 연결. 24시간 즉시 응대 가능한 체계 구축.
핵심 기능
RAG 지식검색
문서/FAQ 기반으로 정확한 답변을 생성합니다.
시나리오 빌더
상담 흐름을 GUI로 설계하고 수정합니다.
채널 연동
웹 위젯, 카카오 채널, 앱 내 채팅을 지원합니다.
상담 이관
복잡한 문의는 상담원에게 자동 연결됩니다.
품질 평가
답변 정확도와 만족도를 측정합니다.
감사 로그
모든 대화 이력을 저장하고 검색합니다.
외부 연동
CRM(고객정보 조회), ERP(주문/재고), 예약 시스템, 카카오 알림톡/브랜드톡
보안·운영
개인정보 마스킹, 역할 기반 접근제어(RBAC), 대화 이력 암호화, 응답 지연 알림
산출물
요구사항 정의서, 대화 시나리오 설계서, 지식베이스 구조, API 명세서, 운영 가이드, 관리자 매뉴얼
구축 프로세스
Discovery(2주) → 시나리오 설계(2주) → MVP 개발(4주) → 테스트/학습(2주) → 오픈/운영